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LARGO CONSUMO – 03/2020 – Customer Experience 360°

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Customer Experience 360°, mai come adesso vale la pena pubblicare gli approfondimenti di Largo Consumo che avevamo già approfondito nel mese di marzo.

In un momento dove il digitale ha avuto la sua rivalsa, ripetere quello che avevamo detto a marzo, in periodo pre-covid, è fondamentale. Perchè? Perchè adesso possiamo dire che il digitale ha avuto un picco in alto eccezionale, ma che il consumatore ha voglia di tornare ad acquistare nel pdv fisico, ed allora dicevamo bene quando sostenevamo che:

“L’UNIONE TRA IL FISICO E DIGITALE SI CONFIGURA COME LA VERA SFIDA DEL MONDO RETAIL. LA CUSTOMER EXPERIENCE DIVENTA LA CHIAVE DI UN PROCESSO COMPLESSO CHE METTE AL CENTRO IL CLIENTE OMNICANALE E LE STRATEGIE DI MARKETING”.

Ma certo, ed ora lo possiamo proprio confermare anche a fronte dei molti webinar che ci hanno portato a discuterne, non è una battaglia tra il fisico ed il digitale, è un processo che unisce la persona in tutti i momenti e in qualunque luogo.

Vi riepilogo quanto avevamo detto e le mie solite considerazioni. Ditemi le vostre se vi fa piacere.

Largo Consumo – Customer Experience 360°

I miei punti di vista sulle indagini (che adoro) di Largo Consumo

👉 Fondamentale comprendere che le persone si informano, scelgono e acquistano contemporaneamente su più canali, unendo il fisico e il digitale in un processo continuo. È un flusso che non si deve interrompere.

👉 Fondamentale conoscere a fondo il cliente/consumatore attraverso dati ed esperienze professionali.

👉 Interagire con il consumatore sempre, ovunque lui è soprattutto sui social network da presidiare costantemente, ma anche siti, email ed sms.

👉 Se ben utilizzati i social network, servono anche a rafforzare la brand awareness

👉 Lo store vince sul digitale per gli acquisti, fondamentale l’efficienza del personale di vendita (mai come ora stupenda) e la disponibilità del prodotto.

👉 covid-19 ha fortemente fatto emergere l’importanza del digital, ma con il terzo #Osservatorio#LockdownNomisma si evince quanto le persone abbiano desiderio di uscire e tornare alla normalità, a fare la spesa in un posto fisico – in sicurezza.

Maurizio Alberti – Mapp Digital
Luca Girotti – Bennet
Massimiliano Gerli – Bata
Paolo Valassi – Aosom
Stefano Piazzolla – Esselunga.

Le aziende analizzate da qui sono:

📍Iperal, sempre per teClaudio Vettore Direttore sistemi, processi e digital marketing

📍Librerie FeltrinelliRoberto Merlini Chief Customer Office

📍NatuzziAndrea Cafiero Global Marketing e Communication director.

Poiché in comune rispetto al post precedente abbiamo molto: online flusso continuo dell’online, interazione umana e digitale, flusso continuo, voglio fare emergere quello che mi ha📍 più colpita perché è esattamente quello che sostengo da anni e quindi condivido in assoluto.

📌 Feltrinelli: ” Il cliente può scegliere di acquistare un libro attraverso molteplici canali sia online che fisici, ma in questo modo il libro può rischiare di diventare una commodity. Un Brand invece non è solo un veicolo di acquisto, ma ha una storia e rappresenta uno stile di vita in cui i clienti si ritrovano”.

📌 “Tutti possono fare promozioni, ma così il terreno competitivo si riduce al prezzo e allo sconto. Ciò che fa la differenza è prendersi cura del cliente, ricordargli perché viene da noi a scegliere i suoi libri”.

Concordo ogni parola. Il #VALORE delle cose passa attraverso il brand che è fatto di persone, non dimentichiamolo mai.

Grazie e buona domenica,

Simona

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